Cos'è il Sistema di Gestione della Qualità (SGQ)?

Nel primo articolo abbiamo affrontato il tema della gestione aziendale intesa come concetto teorico. Oggi, invece, vedremo come gestirla nella pratica, al fine di trovare un riscontro oggettivo all'interno dei processi aziendali.

Un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) è definito come un sistema formalizzato che documenta processi, procedure e responsabilità per il raggiungimento di politiche e obiettivi per la qualità. Un SGQ aiuta a coordinare e dirigere le attività di un'organizzazione per soddisfare i requisiti dei clienti e i requisiti normativi, oltre che per migliorarne l'efficacia e l'efficienza su base continua.

ISO 9001:2015, lo standard internazionale che specifica i requisiti per i sistemi di gestione della qualità, è l'approccio più importante agli SGQ. E mentre c'è chi fa uso del termine "SGQ" per riferirsi al gruppo di documenti che lo dettagliano, oppure per descrivere lo standard ISO 9001, il vocabolo fa in realtà riferimento alla totalità del sistema di gestione, di cui i documenti rappresentano solo una parte.

Ma quali sono i vantaggi di un SGQ?

L'implementazione di un Sistema di Gestione della Qualità influisce su ogni aspetto delle prestazioni di un'organizzazione. I vantaggi di un SGQ documentato includono:

• Soddisfare i requisiti del cliente, obiettivo che aiuta a infondere fiducia nell'organizzazione, portando a sua volta a più clienti, più vendite e più affari ripetuti;
• Soddisfare i requisiti dell'organizzazione, cosa che garantisce la conformità alle normative e la fornitura di prodotti e servizi nel modo più efficiente in termini di costi e risorse, creando spazio per l'espansione, la crescita e il profitto.

E questi vantaggi offrono ulteriori vantaggi, tra cui:

• Definizione, miglioramento e controllo dei processi;
• Riduzione degli sprechi;
• Prevenzione degli errori;
• Riduzione dei costi;
• Facilitare e identificare le opportunità di formazione;
• Coinvolgimento del personale;
• Impostazione di una direzione a livello organizzativo;
• Comunicazione della disponibilità a produrre risultati coerenti.

Ma perché abbiamo bisogno di documentare un processo?

Si potrebbe obiettare che tutti conoscono il processo e che tutti sono stati formati su come svolgere il proprio lavoro. Quindi perché documentarlo? La risposta deve essere che all'interno delle industrie di servizi, come ad esempio l'industria delle telecomunicazioni, è indispensabile disporre di processi documentati, i quali apportano benefici fondamentali:

• I processi vengono ottimizzati quando vengono documentate le migliori pratiche;
• I processi non diventano dipendenti dalla persona, in quanto qualsiasi nuovo dipendente sa come svolgere il lavoro;
• Le attività chiave si svolgono senza intoppi quando le responsabilità e la responsabilità sono chiaramente assegnate;
• I difetti sono più facili da catturare ed eliminare nelle prime fasi;
• Le azioni correttive prescritte possono essere intraprese non appena si verificano difetti;
• Le modifiche scritte nelle procedure e nelle politiche riducono l'ambiguità e aumentano il controllo delle modifiche nell'ambiente;
• Misure di processo coerenti aiutano a valutare se tutto sta procedendo nel modo corretto;
• Una migliore comprensione dei processi garantisce la conformità nell'erogazione dei servizi.

Il SGQ non solo fornisce una struttura e un quadro, ma garantisce anche il rigore di un meccanismo di audit che imponga azioni correttive. Il miglioramento continuo avviene all'interno di tutti i processi in modo sistematico.

Quali sono gli elementi e i requisiti di un SGQ?

Ogni elemento di un Sistema di Gestione della Qualità aiuta a raggiungere gli obiettivi generali, quali soddisfare i requisiti dei clienti e dell'organizzazione. Ogni SGQ dovrebbe poi essere impostato e "personalizzato" per poter rispondere alle esigenze specifiche di un'organizzazione, ma tutti i sistemi hanno in comune 8 principi chiave:

1. Orientamento al cliente;
2. Leadership;
3. Coinvolgimento dei collaboratori;
4. Approccio per processi;
5. Miglioramento continuo;
6. Decisionalità basata sui fatti;
7. Creazione di valore per tutti gli stakeholders;
8. Gestione delle relazioni.

Nei prossimi articoli saranno approfonditi questi otto principi.