Cos'è la qualità aziendale e come ottenerla

La qualità non è mai stata così importante come adesso.

Le nuove tecnologie consentono oggi ai clienti di ricercare e confrontare una gamma infinita di prodotti da tutto il mondo. Agli acquirenti è sufficiente un clic per trovare dati oggettivi compilati da esperti o per navigare online e leggere le recensioni generate dagli utenti nei siti web. Insieme, queste fonti forniscono un sistema di allerta precoce che avvisa il pubblico sui problemi di qualità.

E sappiamo che quando i clienti non sono soddisfatti di un prodotto o servizio, generalmente utilizzano i social media per trasmettere il loro dispiacere. Nonostante ciò, molti marchi pubblicizzano ancora i loro prodotti come di alta o superiore qualità, senza definire realmente quali siano queste caratteristiche.

E allora che cos'è la qualità?

L'International Organization for Standardization (ISO) definisce la qualità come "il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa un requisito" e il requisito come "una necessità o aspettativa dichiarata, generalmente implicita o obbligatoria".

Il concetto complesso di qualità potrebbe essere riassunto come il soddisfare un insieme di caratteristiche intrinseche definite in modo esplicito o implicito, fornendo al contempo valore a chi la richiede.

Nella ricerca della qualità, le aziende dovrebbero dunque tenere presenti queste 3 massime:

1. Fornire prodotti o funzionalità di servizio di cui i clienti hanno bisogno: garantire la qualità aggiungendo le funzionalità desiderate dai clienti, assicurando al contempo coerenza e affidabilità in ogni iterazione, ha naturalmente un costo. Ma è molto più alto il prezzo che si paga non abbracciando la qualità;
2. Progettazione di funzionalità prive di difetti ed errori: i difetti riscontrati dopo l'arrivo di un prodotto sul mercato sono molto più costosi del trovarli nelle prime fasi di sviluppo del prodotto;
3. Garantire il miglioramento continuo (CI) per affrontare le root causes (letteralmente "cause radice”) dei problemi o difetti riscontrati nel prodotto: queste sono inerenti a processi, strumenti e progetti. Hanno un impatto significativo sulla qualità del prodotto e, di conseguenza, sui livelli di soddisfazione del cliente.

Pertanto, possiamo affermare con sicurezza che la qualità non è né un programma, né una disciplina. Non finisce quando si è raggiunto un obiettivo particolare, ma è una corsa continua al miglioramento, senza un traguardo. La qualità è sia una prospettiva che un approccio per aumentare la soddisfazione del cliente.

Ecco perché William Edwards Deming, uno dei fondatori del movimento per la qualità alla fine degli anni Quaranta, disse che "la qualità è responsabilità di tutti". In altre parole, la qualità dovrebbe essere cucita nel tessuto stesso dell'identità di un'organizzazione, non semplicemente nella responsabilità di un "dipartimento qualità" isolato.

Qui in Telemar siamo orgogliosi di affermare che da 25 anni siamo l’Internet Provider di Qualità del Veneto e sin dal primo giorno siamo stati guidati dai valori di Tecnologia, Trasparenza e Territorio: perchè sappiamo che connessione è evoluzione!