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Ricevere assistenza non è mai stato così semplice e coinvolgente |
Customer Service è la soluzione ideale per la costruzione di uno sportello on line di assistenza diretta.
Dimentichiamoci le stressanti attività di help desk telefonico, le difficoltose sessioni di Terminal Server, le dispendiose trasferte in loco presso la sede del Cliente, e gustiamoci un'efficiente esperienza di assistenza interattiva con Comunicare™ Customer Service.
La soluzione
L'Azienda che acquista Comunicare™ Customer Service fornisce un servizio diretto di Live Support integrato nel proprio sito web. Il Cliente che necessità di assistenza, dovrà semplicemente accedere alla pagina web, inserire il proprio Account e ricevere direttamente le soluzioni al problema presentato oppure entrare in videoconferenza con un Operatore.
L'Operatore, attraverso desktop sharing & remote control, slide condivise, lavagna interattiva, potrà completamente gestire
la chiamata.
Comunicare® Customer Service è facile perché:
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TOTALE ASSENZA DI INSTALLAZIONE/CONFIGURAZIONE;
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È UNA PAGINA WEB, COMPATIBILE CON TUTTI I BROWSER INTERNET; |
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COMPLETAMENTE MULTIPIATTAFORMA (Macintosh, Linux e Windows in simultanea);
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ACCESSIBILITÀ GARANTITA DA QUALSISASI COMPUTER (da casa, dal posto di lavoro, in treno, ecc …); |
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ELEVATE PERFORMANCE AUDIO / VIDEO; |
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CONTENUTI CONSUMI DI BANDA (funziona anche con un modem/cellulare);
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ILLIMITATO NUMERO DI UTENTI; |
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È SICURO (CIFRATURA E INTRUSION DETECTION); |
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COMPLETO DI TUTTO IL NECESSARIO PER UNA GRATIFICANTE ESPERIENZA DI ASSITENZA;
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POSSO CONDIVIDERE QUALSIASI PROGRAMMA; |
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NON RICHIEDE ALCUNA COMPETENZA TECNICA PER POTERLO UTILIZZARE. |
Tutta l'attività verrà tracciata, in modo da poter permettere al sistema di autoapprendere progressivamente conoscenza sulla materia trattata, in modo da poter sempre più risolvere automaticamente con il Cliente le eventuali chiamate, e filtrare passando all'operatore solamente casi dove necessità l'intervento umano.
Un efficiente sistema di report, traccerà l'attività del singolo Cliente e dell'Operatore, permettendo all'Amministratore di sistema di monitorare completamente il lavoro eseguito.
Permette la gestione "a minuto" e/o a "gettoni" delle varie chiamate di ogni Azienda.
Accessi al sistema
Le contemporaneità degli operatori
Comunicare™ Customer Service permette ad un numero infinito di utenti e di operatori di poter accedere al sistema.
L'unico limite viene rappresentato nella contemporaneità di operatori disponibili simultaneamente in conferenza.
Utenti
Per Utente si intendono tutti i Clienti dell'Azienda che acquista Comunicare® Customer Service. Ogni Utente viene dotato di propria User Id e Password per l'accesso al sistema.
Operatori
L'amministratore di sistema, può abilitare all'accesso al sistema i vari Operatori incaricati definendo un calendario "turni".
Amministratori
Possono essere creati Amministratori per ogni singola area di gestione di Comunicare™ Customer Service: intesi come Amministratore di Sistema, Amministratore di Anagrafiche, Amministratore Report e Statistiche, eccetera.
Utilizzo Comunicare™ Customer Service
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Il Personaggo Interattivo
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Le FAQ
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La rilevanza dinamica dei risultati della query
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La chiamata all'Operatore
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L'Utente può decidere se rivolgersi direttamente ad un Operatore disponibile oppure ricercare una possibile soluzione al problema, assistito da un personaggio interattivo tramite la formulazione di un quesito.
Comunicare® propone una serie di possibili soluzioni già presenti all'interno da precedenti chiamate documentate, analizzando in modo logico le richieste dell'Utente in base ad un database di informazioni.
L'Utente, visualizzate le schede di informazioni, deve valutare la corrispondenza tra quanto proposto ed il problema specificato al fine di ottimizzare la rilevanza dei termini, dei documenti e dei dati.
L'Utente che decide di passare in conferenza con l'Operatore, verrà assistito dallo stesso tramite gli strumenti di Lavagna immagini, Slides, Libreria files di scambio e Desktop Sharing e Remote Control, può fornire assistenza diretta all'Utente.
La chiusura della chiamata verrà successivamente documentata dall'Operatore, il quale dovrà motivare la soluzione del problema, creare un eventuale scheda tecnica di risoluzione (direttamente estrapolata da quanto documentato durante la videoconferenza) ed aggiornare così il sistema con nuovi dati.
La gestione dei dati: Il MOTORE LOGICO
Ogni Utente, che ricerchi la soluzione tra le informazioni già presenti all’interno del sistema, dovrà aggiornare lo stesso sulla precisione o meno della scheda visualizzata.
Così facendo (per ogni scheda è obbligatoria la valutazione da parte dell'Utente), il sistema dinamicamente modificherà la rilevanza delle parole chiavi e dei contenuti, in relazione ai termini di ricerca utilizzati per ricercare la soluzione, diventando progressivamente sempre più preciso nel predeterminare e risolvere ogni quesito posto.
Log attività
L’amministratore/i di sistema potrà controllare con report mensili:
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tutte le attività di assistenza eseguite per ogni Cliente;
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tutte le attività di assistenza eseguite da ogni Operatore;
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una statistica dei problemi richiesti al sistema;
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controllare la percentuale di chiamate concluse con successo.
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Gestione stato della chiamata e coda utenti in attesa
Comunicare™ Customer Service, gestisce tutti gli stati della chiamata, notificando ogni cambiamento al singolo Operatore e al singolo Utente via email. Una chiamata aperta, una volta scaduta verrà automaticamente conclusa come non risolta dal sistema.
La coda di attesa del sistema, permette la gestione automatica ed il passaggio della chiamata al primo Operatore disponibile. Nell'eventualità in cui tutti gli Operatori siano occupati, Comunicare™ Customer Service provvederà a lasciare in attesa il Cliente, notificandogli la durata probabile dell'attesa.
L’amministratore di sistema può inoltre scegliere
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Il tipo di personaggio Avatar dell’Azienda
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La musica di attesa del sistema
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La durata massima per le chiamate in sospeso
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Gli strumenti interattivi disponibiliAudio/Video
Comunicare™ Customer Service utilizza collegamenti in audio e in video conferenza. È possibile, in funzione delle esigenze del momento, disabilitare manualmente la funzione video e/o audio. L'Utente può accedere al sistema anche senza microfono e/o videocamera.
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Chat testuale
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Screen Sharing e Desktop Control
multi piattaforma (posso controllare un Macintosh con un Pc Windows o Linux e viceversa).
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Lavagna interattiva
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Slide |
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Libreria file condivisa |
Tutti i contenuti utilizzati all’interno degli strumenti interattivi verranno per ogni chiamata temporaneamente memorizzati per poter essere integrati nelle schede tecniche che gli Operatori compileranno per ogni risoluzione eseguita.
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WebMail
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